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はじめに
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私たち株式会社ニチエネは住宅設備(給水・給湯・ガス・電気・業務用空調・リフォーム関連)の販売・施工会社です。
お客さまへ安定した供給、品質、サービスを提供するために日々業務に取り組んでおります。
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目的
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ニチエネコンタクトセンターではライフラインに関わる大切な業務だからこそ、お客さまにとって最速で合理的なご提案、安定した品質を提供すること。
そのためには従業員が安心・快適で気持ちよく働き続けられる環境の構築が必要不可欠と考えます。
従業員が安心して働ける環境を守ること、それによってお客さまとの信頼関係、課題解決、満足に繋がることを目的とし、この度「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
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対象となる行為の定義について
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顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様により、労働者の就業環境が害されること。
カスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下の通りです。
※但し以下記載は例示としこれらに限られるものではございません。
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精神的・威圧的な言動
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- 人格を否定するような言動。
- 大声、暴言、罵声による中傷・脅迫、反社会的な言動。
- 事実に反する会社や社員に対しての誹謗中傷のSNS投稿やマスコミへの暴露をほのめかした脅し。
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継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
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- 同じ質問を続け謝罪を求めてを繰り返す執拗な責め立て。
- 一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム、決めつけ。
- 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉え対応者の揚げ足取り。
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拘束的な行動
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- 正当性な理由が無い社員に対し、長時間の電話・長時間の拘束をし業務に支障を及ぼす行為。
- 業務時間外の対応要求。
- 常習的に同じクレームの繰り返しによる業務妨害、問合せの繰り返し。
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過度な要求
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- 合理的な理由を欠いた過度な要求。
- 契約内容を超えた過剰な値引き・グレードアップの要求。
- 過剰な謝罪の要求(謝罪訪問・土下座など)。
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その他ハラスメント
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- プライバシー侵害行為。
- セクシュアルハラスメント行為。
- その他各種ハラスメントに該当すると当社が判断した行為。
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カスタマーハラスメントへの対応
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社内対応
- カスタマーハラスメントについての知識及び対処法を習得するため教育を行います。
- カスタマーハラスメントに対して適切に対応するために必要な体制を整備します。
- より適切な対応実施のため、必要に応じて警察や弁護士など外部機関との連携をします。
社外対応
- より良いご提案・関係が構築が出来るよう努めます。
- 合理的、妥当性のある話し合いをします。
お客様へのお願い
多くのお客さまには遵守していただいておりますが、株式会社ニチエネ コンタクトセンターが皆様とより良い関係性と、安定した品質にご満足いただけるよう、引き続きご理解・ご協力よろしくお願いいたします。